事例13-クレーム対応事件

事例 医院へのしつこい電話で業務に支障が出ていた事例
飼い主 女性 50代 無職
手続 交渉
動物の種類 うさぎ
来院の経緯 普段から、難治性疾患で通院している
飼い主側の主張
(クレーム内容)
電話内容は、普段は患畜の世話に関する話で、治療には直接関連しない内容
具体的なクレームはなかったが、ある日の治療後から、「うちの子を殺す気か?」「すでに獣医師会に連絡した。」などと脅迫文言に変容
飼い主側の主張
(クレーム態様)
いつもの電話内容は、患畜の世話に関する話で、治療には直接関連しないもので、具体的なクレームはありませんでしたが、ある日の治療後から、「うちの子を殺す気か?」「すでに獣医師会に連絡した。」などと脅迫文言に変容しました。
クレーム態様として、普段から、来院頻度より多く電話をかけてきており、週に何日か、ひどいときには一日に何度も電話がかかってきて、スタッフが電話応対を余儀なくされてしまい長時間拘束されてしまっていました。
電話の内容も、世間話も多いが、治療に全く無関係とはいえないものもあり、スタッフが電話や治療を断りづらいため、長期間の対応に苦慮していた事例です。
ある日、治療内容にクレームを言いはじめ(具体的な理由は不明〉、電話口でも怒鳴ることもあり、対応するスタッフも精神的に辛くなり、業務に支障が生じる状態になっていました。
解決内容 クレーム電話がストップ。来院もなくなった。
内容証明郵便にて、介入通知を送付しました。
今後は、当事務所が医院の連絡窓口となることと、獣医師や病院に直接連絡を取らないよう伝えたところ、その後、相手方は転院した模様で、直接の連絡がなくなり、沈静化に至りました。
解決のポイント 医師に問題は無く、具体的なきっかけがわからない事例です。患者の特性によって、本人はクレームをつけている認識はありませんが、しつこく頻繁な対応を要する場合には、適切に対処をしないと、医院運営にも影響があります。
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