獣医師のための法律相談 / 弁護士法人フラクタル法律事務所

「動物病院のための法律入門セミナー」を行いました

先日、獣医療を専門にセミナーを主催しているサスティナコンサルティング様からお声がけいただき、大阪と東京で獣医師の先生を前にお話しさせていただく機会がありました。

セミナーのタイトルは「動物病院のための法律入門セミナー」とのことで、

対飼主さんの視点からは、
1. 獣医療事故発生の機序
2. 訴訟に発展させないための対処法
3. 飼主の不満のサインの察知法
4. クレームのサインと対処法
5. 日頃からできるリスク管理
6. トラブルが起こってしまった場合の対応

経営者の視点からは、
1.　未回収の診療報酬問題
2.　スタッフとのトラブル

ついてお話しすることにいたしました。

今回のセミナーでは開業医の先生が多く参加されておりましたので、
訴訟のための準備や基本的なクレーム対応のお話だけでなく、
「クレームに強い動物病院はよい経営に結び付く」という経営の視点からもお話させていただきました。

クレーム対応にばかり目がとられて、そこまで思い当たらないことが多いのですが、
クレーム対応と経営というのは強い結びつきがあります。
今まで数多くの動物病院を見てきましたが、
クレーム対応に強い医院というのは、クレームの芽となる『飼主さんの不満』を察知する能力に非常に長けています。
日頃から飼主さんをよく観察しており、待合室でのちょっとした不満からスタッフ・獣医師の対応への不満までも見抜き、
飼主さんひとりひとりに合わせた対応をしているため、そもそもクレームを発生させません。
むしろ、細かい気配りや丁寧な対応により顧客満足度という評価として返ってくるため、よい経営に結び付いています。

そのような経験談から、「クレームの芽となる不満」や「クレーム」の察知方法、
不満を察知した後にクレームではなく、むしろ顧客満足に変えていくための対応方法について、
実際にあった事例を交えてお話させて頂きました。

また、訴訟のための準備や日頃からできるリスク管理については、
獣医師の先生方がされやすい誤った対応の危険性（訴訟リスク）を交えながら、適切なカルテの記載の方法から同意書の取り方、
事故が起こってしまった場合のトラブルにさせないための対応をご説明しました。

参加された両会場の先生からは、「いつでも訴えられる状況にあり、それを回避できることはやっておかないといけないことを学びました。」「弁護士の先生がいることで心強くなれます。」
などと、ありがたいお言葉とともにご好評をいただきました。
当事務所のノウハウが評価されて、大変うれしく思います。
今後も全国の獣医師の先生方のご期待に添えるよう、邁進する所存です。

当事務所は今回のような企業様主催のセミナーだけではなく、
獣医師会様での講演会や個人の動物病院様での勉強会、ご友人を集めた勉強会にもお伺いいたします。

講演会や勉強会をお考えの方は、お気軽にお問い合わせください。