トラブル解決
トラブル解決の際にすべきこと、するべきでないことをまとめました。
悪い解決方法
最も悪いのは、「過失の有無もしっかりと検討せずに適当にお金を払って終わらせる」ことです。この方法を取ってしまうとさらなるクレームに発展したり、当初払った金銭では足りないということでさらに請求されたりすることになります。
そして、金銭を支払ったことが過失を認めたことにされてしまうので、そこから過失を争いづらくなる危険性があります。
また、よりよい獣医療という利益を考えても、クレームが生じた場合には、過失の有無をしっかりと検討し、過失が無い場合にはしっかりと説明するというのがあるべき姿です。
お金を払うことでそこから逃げると、クレームがさらに激化するのみならず、クレームを言えば返金するという風評はすぐに広まるので、医院経営を圧迫することにもなります。
適切な解決方法
最も適切な解決方法は、飼主のクレーム内容をしっかりと傾聴した後、「法的に過失になるかどうかは私ではわかりかねますので、専門家に尋ねて回答させていただきます」と答え、弁護士に相談することです。
クレームの内容、軽重にもよりますが、たとえ正しい治療であったとしても、クレームが発生したその場で返答して納得させるのは難しいことです。
弁護士に相談したり解決を依頼したりするときの費用が心配になるかもしれませんが、獣医師会に入会し、賠償保険に加入していれば弁護士費用が支払われる場合もありますし※１、獣医師会端末加入者には、弁護士費用５万円〈税抜き〉で対応するサービスもあります。
診療中にクレームが発生したその瞬間の対応については、クレームが発生した瞬間の対応で解説します。
※１ 保険会社が弁護士対応の必要性があると認めた場合に限られます
和解書ひな形
ご自身で飼主の方と交渉されて合意にいたった場合には、口約束ではなく書面に残す事が必要です。書面に残さなければ、金銭を支払った後で追加請求されたり、受け取っていないと言われるリスクが生じます。
原則的に飼主の方との書面作成はご自身でされずに弁護士に依頼することをお勧め致しますが、簡易な和解書のひな形をご提供いたしますので、これを参考に加筆訂正してご使用下さい。
なお、使用にあたっての法的責任はおいかねることを予めご了承の上ダウンロードしてください。
