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トラブル解決

望ましくない解決方法

最も悪いのは、「過失の有無もしっかりと検討せずに適当にお金を払って終わらせる」ことです。この方法を取ってしまうとさらなるクレームに発展したり、当初払った金銭では足りないということでさらに請求されたりすることになります。
そして、金銭を支払ったことが過失を認めたことにされてしまうので、そこから過失を争いづらくなる危険性があります。 また、よりよい獣医療という利益を考えても、クレームが生じた場合には、過失の有無をしっかりと検討し、過失が無い場合にはしっかりと説明するというのがあるべき姿です。
お金を払うことでそこから逃げると、クレームがさらに激化するのみならず、クレームを言えば返金するという風評はすぐに広まるので、医院経営を圧迫することにもなります。

適切な解決方法

最も適切な解決方法は、ご家族のクレーム内容をしっかりと傾聴した後、「法的に過失になるかどうかは私ではわかりかねますので、専門家に尋ねて回答させていただきます」と答え、弁護士に相談することです。
クレームの内容、軽重にもよりますが、たとえ正しい治療であったとしても、クレームが発生したその場で返答して納得させるのは難しいことです。
弁護士に相談したり解決を依頼したりするときの費用が心配になるかもしれませんが、獣医師会に入会し、賠償保険に加入していれば弁護士費用が支払われる場合もありますし※1、獣医師会端末加入者には、弁護士費用5万円〈税抜き〉で対応するサービスもあります。
診療中にクレームが発生したその瞬間の対応については、こちらで解説します。

※1 保険会社が弁護士対応の必要性があると認めた場合に限られます。

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